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Como Melhorar o Atendimento

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Os consumidores tendem a adotar uma postura mais desconfiada, levando em consideração cada detalhe na hora de decidir pela compra. São em momentos como esses que as lojas se vêem obrigadas a desenvolver ações para melhorar o atendimento ao cliente.

como melhorar o atendimento

Atenção ao cliente

O primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente:

“Tudo o que o consumidor deseja é ser ouvido.”

A maior parte das pessoas acredita que, se tivessem tido mais atenção no atendimento ao adquirir ou reparar um serviço ou produto, sua experiência seria mais completa e satisfatória.

Portanto, saiba ouvir e orientar o seu cliente de forma que ele sinta essa dedicação.

Foque em solução

Não importa o setor ao qual sua empresa se encaixa, quando o cliente chega até você, certamente está em busca de algo.

É essencial se antever a possíveis problemas a fim de que ofereça ao consumidor o mais rapidamente possível, uma solução.

Conheça seu público

Para atingir nota máxima no quesito ações para melhorar o atendimento ao cliente, é necessário conhecer exatamente o seu público alvo.

Isto requer um estudo amplo sobre quem se interessa e frequenta mais o seu segmento, qual gênero, faixa etária, renda e etc.

Quanto mais informações você possuir sobre o seu cliente, mais fácil será prosseguir com o atendimento.

Priorize a agilidade

A demora no atendimento é muito comum, tornando-se tema recorrente das reclamações de consumidores.

As empresas devem se atentar a esse ponto, o qual faz com que muitos clientes optem por não ter mais qualquer tipo de contato com elas.

Hoje em dia, com a vida conectada, o consumidor exige agilidade em tudo, desde a entrega de uma mercadoria ou na resposta para suas perguntas, dúvidas e/ou problemas.

Procure sempre a redução do tempo de atendimento, sem perder a qualidade.

Receba feedback

Crie formas acessíveis dos clientes darem feedback sobre seu atendimento, como um formulário no seu site ou email com pesquisa de satisfação, por exemplo.

Isso garante que você tenha ciência do que o consumidor considera uma experiência boa ou ruim, facilitando a análise do que deve ser aprimorado.

É uma tarefa desafiadora

Só quem trabalha com uma loja de varejo sabe como pode ser difícil entender qual a melhor forma de atender um cliente.

É uma tarefa bastante desafiadora e existem alguns segredos, os quais são a chave para oferecer um atendimento de qualidade.

Amplia as vendas

Todos sabem que um cliente em potencial compra mais ao perceber que está sendo bem atendido.

Porém, o contrário também pode acontecer. O cliente deixar de realizar uma compra devido a um atendimento pior do que o esperado.

Pensando nisso, desenvolvemos um pequeno roteiro para ajudar você a atender melhor o seu cliente, aumentando suas vendas e sua credibilidade!

Seja educado e cordial

Essa dica pode parecer óbvia, mas é essencial que você leve esse tópico a sério. Dê bom dia, boa tarde ou boa noite para o seu cliente.

O comprimente quando ele entrar na loja e trate ele com simpatia. Sorria, demonstre segurança no seu trabalho e faça com que ele sinta que você está feliz em atendê-lo.

Essa questão, apesar de ser praticamente intuitiva na hora de entender qual a melhor forma de atender um cliente, é frequentemente deixada de lado.

A falta de educação é recordista em reclamações de consumidores.

Analise o comportamento do seu cliente

Após realizar a abordagem inicial, tal qual você se apresenta e oferece ajuda ao cliente, já é possível fazer uma breve análise do seu comportamento.

Existem diversos tipos de clientes, e faz parte do seu trabalho entender as nuances de cada um deles.

Se você percebeu que está atendendo uma pessoa animada e conversativa, espelhe essas características.

Isso conquista o cliente e você tem chances de vender mais!

A chave aqui é entender quem é o seu consumidor.

Essa é uma das melhores dicas para entender qual a melhor forma de atender um cliente.

Não fique em cima do cliente

É preciso ter habilidade e a modéstia de entender os desejos do seu cliente.

Se você notou que ele quer andar sozinho pela loja, não fique em cima dele fazendo perguntas ou observando, isso provavelmente vai prejudicar a experiência do consumidor.

Nesse caso, o correto é manter uma certa distância, mas mostrando que você está ali para atendê-lo quando ele solicitar.

Ocasionalmente, pergunte se ele precisa de ajuda ou de alguma dica, mostrando interesse.

Instrua os vendedores a serem ágeis

Nenhum cliente gosta de ficar esperando.

Essa costuma ser uma das reclamações campeãs quando o assunto é atendimento.

Valorize o tempo do seu cliente.

Se ele estiver insatisfeito e quiser simplesmente ir embora, ele pode fazer isso, e quem sairá perdendo é você.

Escute o seu cliente

Separe alguns minutos de seu atendimento para escutar o cliente, mas realmente escutar ao que ele tem a dizer.

Se o vendedor conseguir compreender o que está sendo pedido, todo o processo de compra e venda acontecerão muito mais rápido e o cliente certamente sairá de sua loja satisfeito pela eficiência.

Ofereça mimos

Qualquer cliente adora receber um agrado especial de uma loja.

Podem ser coisas pequenas, como oferecer um café ou uma água.

Pode ser um cupom de desconto para a próxima compra ou até mesmo algum brinde, com a identidade do seu negócio.

O vendedor precisa ser cortês

A boa educação é a palavra-chave para qualquer atendimento de excelência.

Mesmo que aquele cliente não vá realizar uma compra, não trate ele com indiferença.

São inúmeras reclamações de pessoas que, por estarem apenas “dando uma olhadinha” nos produtos da loja, passaram a ser mal tratadas ou simplesmente ignoradas.

É preciso lembrar que mesmo que esse cliente não compre naquele dia, pode ser que ele volte àquela loja depois.

E se o vendedor não o tratar com uma boa educação, pode ser que esse potencial cliente nunca mais volte.

Melhorias no atendimento ao cliente são sempre essenciais em qualquer ramo do varejo. Isso porque são eles, os consumidores, que determinarão o sucesso ou o fracasso de qualquer estabelecimento.

De tempos para cá, a exigência por parte de quem busca comprar em lojas aumentou muito, e eles não esperam nada menos do que o melhor em excelência no atendimento.

Por isso, sempre é bom estar atento às novas práticas e às possíveis atitudes que fortalecer o seu laço com os clientes, melhorando a experiência do consumidor.

Capacitação profissional

Invista em capacitação profissional para seus colaboradores.

Para aumentar a eficiência, entre as melhorias no atendimento ao cliente que poderá realizar está treinar quem trabalha com você.

Investir em cursos para melhorar o atendimento por parte de seus colaboradores é sempre uma boa alternativa, pois isso os deixará também mais motivados, principalmente se acreditarem que podem chegar mais perto das metas colocadas, por exemplo.

Colaboradores interessados sempre estarão com vontade de aprender mais sobre o trabalho que exercem.

Atenção às reclamações

Ainda que os clientes estejam satisfeitos, imprevistos acontecem e podem afetar a qualidade do atendimento. Existem casos os quais um produto em falta, por exemplo, já pode causar uma discussão.

Nesses momentos é importante que não só você, mas a equipe toda esteja atenta para garantir a melhor comunicação com o cliente.

Deve ter em mente que a solução mais rápida é sempre a preferida, ainda que não seja a que o cliente espera, se vir que sua solicitação foi pelo menos recebida de maneira eficaz, a loja já será vista com mais confiabilidade.

Reduza o tempo de espera

Reduzir o tempo de espera em uma loja não é uma tarefa fácil, pois não é algo que pode ser feito sem planejamento.

Envolverá, acima de tudo, esforço e dedicação não só por parte dos funcionários, mas também do gestor, para que tudo caminhe da maneira correta.

Contratar mais colaboradores pode ser uma das soluções, mas em tempos de crise não será a melhor.

Organizar melhor os turnos e, talvez, contratar alguns temporários em tempos mais críticos são boas ideias, mas o importante é sempre acompanhar para ver o que dará resultado.

Trabalhar com música ambiente direcionada ao seu público também pode ajudar, pois será mais confortável, caso precisem, esperar ao som de boa música do que em silêncio, ou com algum ritmo que não combine com sua loja.

Além disso, você também pode aumentar as vendas com as músicas.

Contrate Certo

A melhor dica que eu posso te passar com relação a gestão de atendimento com foco em qualidade é contratar certo, ou seja, ter as pessoas certas em seu time de atendimento ao cliente.

Sei que todo mundo diz isso e pode parecer complexo, mas é algo que realmente muda tudo, não adianta ter um profissional que não gosta e não se sente motivado a ajudar pessoas para atendimento ao cliente, por mais treinamento e esforço que o líder dedicar, o resultado não será satisfatório.

Metodologias ajudam a identificar traços comportamentais das pessoas para que elas desenvolvam seus talentos, melhorem a vida e seu desempenho no trabalho.

Estes testes ajudam os gestores a ter certeza de que o perfil da pessoa é o certo para o cargo que ela irá ocupar, isso já é 50% do resultado garantido.

Monte um placar e premie os melhores.

Uma vez que você tenha uma equipe de atendimento ao cliente composta por profissionais que tenham o melhor perfil para o cargo, não esqueça de medir seus resultados.

Crie um método de atendimento que você acha ideal, faça um passo a passo e depois monitore isso mensalmente, premie os melhores de alguma forma para que eles se estimulem a ser cada dia melhores.

Um bom exemplo é: Estipular regras como a forma de saudação ao cliente, o que é essencial a ser perguntado em uma ligação, definir o tom de voz ideal entre outras coisas que acredita ser ideal.

Depois disso, crie uma forma de monitorar esse atendimento, se ele for telefônico, você pode selecionar algumas ligações de seus agentes e pontuar por cada item que foi realizado com sucesso.

Além disso, você pode utilizar pesquisa de satisfação com seus clientes onde eles dirão quão bem ele foi atendido.

Com essas métricas em mãos você cria um placar para que a equipe possa acompanhar seus resultados e se comparar com os demais e por fim, premie o melhor do mês da forma que for viável para sua empresa.

Escolha alguém para ser o responsável pelo sucesso do seu cliente

Escolha uma pessoa de confiança que tenha livre acesso a gestão ou diretoria, poder ser o gerente de atendimento, o seu melhor analista de atendimento ou até mesmo alguém da sua equipe de marketing.

Esta pessoa tem a missão de cuidar do atendimento, fazer as monitorias semanais e dar os feedbacks aos agentes de atendimento ao cliente.

É muito importante que o responsável pela equipe saiba como dar um bom feedback que precisa ser claro e objetivo, ou seja, mostrar onde o funcionário errou com casos reais e ajudá-lo com maneiras de melhorar.

Todo esse processo de ouvidoria é importantíssimo para garantir o sucesso de seus clientes e garantir que ele tenha uma resposta a seu problema em até 1 dia útil e de preferência.

Nunca deixe a peteca cair

É muito importante nunca deixar cair a motivação das suas equipes pois são essas pessoas que representam diretamente a empresa.

Promova ações mensais de engajamento, treinamentos com outros profissionais da empresa os quais estejam sempre aprendendo e sejam desafiados.

Além de tudo, esteja aberto a ouvir sua equipe para garantir que os processos e ambiente de trabalho estão organizados de maneira a qual seja simples e prazerosa.

Com essas ações, você conseguirá manter a equipe motivada e garantir uma gestão de atendimento ao cliente muito mais fácil.

Reconheça os resultados positivos

Elogie a sua equipe em público, dê os feedbacks negativos de maneira reservada. Pode parecer clichê, mas essa atitude é super efetiva.

O reconhecimento precisa vir de todos, inclusive e principalmente da diretoria ou gerência.

Divulgue para a sua empresa toda saber como estão os resultados da equipe de atendimento.

Ferramentas para auxiliar na relacionamento com o cliente

Para que todas as dicas acima sejam executadas de maneira mais simples, segue aqui algumas ferramentas que podem te ajudar a gerenciar processos e avaliar qualidade do atendimento prestado.

Tracksale – Metodologia de pesquisa NPS que mede a satisfação do cliente em tempo real.

Salesforce ou Zendesk – Ferramentas de gerenciamento de clientes, servem para armazenar os dados dos clientes, histórico e gerenciamento dos casos de atendimento.

Seguindo essas dicas, tenho certeza que você terá muito sucesso na gestão de atendimento ao cliente, garantindo um relacionamento próximo, humano, o qual gera resultado e realizado por uma equipe motivada.

E não esqueça: o sucesso do cliente é uma mudança de cultura da empresa mas que vale muito a pena e traz enormes resultados.

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